酒店信息化王牌方案:自动业务处理系统

酒店信息化王牌方案:自动业务处理系统 Nell Williams是Long Wharf Marriott的收益管理负责人。位于波士顿的这家酒店拥有400个房间，通常每周的周三、周四、周六客人会很多，这时房间即使再多一倍也会有客人入住。 而另外几个晚上，比如星期天，客房的入住率却非常低，一年中如果有两三次能住满客人就已经够幸运了。 　　这两种情形对于Nell Williams来说都是挑战，她的工作不仅仅是让客房住满客人，而是以最合理的价格提供给客人，为酒店赢得更多的利润。她需要将定价和客房控制结合起来使得利益最大化。在入住率高的晚上，她需要注意不要将房间低价早早地卖出。同时，她还要考虑旅客居住时间的长短。有许多因公出差的客人愿意支付较高的房价但仅住一晚，但这些顾客一般不会在几个比较空闲的晚上入住。而在星期天，她需要以较低的价格准备很多房间吸引足够多的顾客，但同时也要预留一些房间给那些愿意付更多钱的人。 　　17年以前，Nell Williams和她的搭档应付这些挑战依靠的是他们自己整理的统计资料以及个人的智慧，通过这些来帮助决定最终以什么样的价位将客房提供给消费者。制定这些价格占据了她大部分工作时间。 　　而今天，Marriott集团2600处资产中有1700处使用了能使企业收益最大化的自动业务处理系统One Yield，Marriott的收益管理人能在不到1小时的时间内完成同样的工作。与早期解决酒店业的这个最重要问题（使每一个房间的收益最大化）的系统不同，One Yield最大程度地降低了价格制定过程中的主观性，它能提供给Marriott员工关于某一天、某处资产应该是什么价位的建议。在许多同行们仅能勉强生存的情况下，这个系统使一个资产90亿美元的酒店集团进一步扩展了它的竞争优势。 　　One Yield是Marriott自己开发的一个系统。这是一个基于J2EE架构、WebSphere开发工具和技术的Web应用，而这些都是Marriott以前没有用过的。为此，Marriott还不得不对那些要使用这个系统的客房经理和那些将为这个系统付费的特许经营商隐瞒了真相，而且还必须保证一次性地在整个集团以及它在全球的64个品牌上部署成功。 　　Marriott的执行副总裁和CIO Carl Wilson说：“这个系统实际上很基础，现在其价值还只发挥了80%。”2003年Marriott集团的运营收入增长了17%，同时Marriott集团新加盟了185个酒店、3万多个房间，这其中大约1/3是从竞争对手中转投过来的。2004年，那些安装了One Yield系统的Marriott酒店来自休闲旅游者的收益增长了2%，为Marriott酒店增收了8600万美元。Marriott把这些成绩部分归功于One Yield系统。 　　One Yield系统诞生 　　在收益管理这种崭新的运营形式被正式命名以前，Marriott就是这种经营方式的领导者。根据公司老员工的回忆，当1985年Marriott销售部门的高级副总裁第一次走进CEO Bill Marriott JR的办公室，给他讲述一种称为收益管理的新的经营方式时，Marriott有些忍禁不住。这位高级副总裁给CEO介绍了这种源自航空业，根据现有的客房情况提价或者打折来提高收益的新的经营方式的好处。他告诉CEO，在这种经营方式中，公司需要使用计算机模型计算出酒店最佳的价格和销售方法。 　　Marriott则告诉这位副总裁，如果他说的就是收益管理的话，那么，公司早就已经采用这种经营方式了。他回忆起在他父亲位于弗吉尼亚阿灵顿的汽车旅馆度过的那些夜晚，那是他父亲在1957开的第一家旅馆，门口有一个汽车在经过时就可以进行登记的前台。他父亲知道，如果停车场的汽车停满了，他旅馆里的房间就一定不够了，因此，这时老Marriott就密切注意那些载有两位乘客的汽车，因为对这辆汽车可以收取双倍的住宿费。当然，你根本就不用计算机，Marriott对这位副总裁说。 　　“老Marriott说得对，”Marriott的收益管理改革和系统战略部副总裁、One Yield项目业务部门主要参与者Williams说，“那的确用不着计算机”。但是，要对遍布全世界成百上千间的客房制定出一个最佳的收益方案，其难度可与火箭上天相比。当航空业引入计算机模型追求收入的最大化时，“那简直就像魔法！”Gartner副总裁Robert Goodwin说，“在给那些聪明的博士们支付了一大笔钱后，拿到了他们提出的复杂的算法。”20年后，在酒店业，Marriott先于对手首先掌握了收益管理的秘诀。此后不久，Marriott在酒店业第一个由CXO级直接负责收益管理战略的制定和实施。 　　在上个世纪90年代，Marriott开发了两个收益管理系统，分别是为其完全服务酒店开发的需求预测系统（Demand Forecasting System，DFS）和为其低价旅馆开发的收益管理系统（Revenue Management System，RMS）。 　　在Marriott集团工作了14年的资深员工、收益管理系统的副总裁John Whitridge见证了两个系统的诞生。后来，他逐渐意识到如果不用两个系统，而是在整个酒店集团采用惟一的一个系统会更好，这样，不仅IT部门维护更容易，成本更低，而且也更容易与Marriott集团的中央预订系统集成，那些管理多种资产的用户也更容易使用。此外，单一系统还有助于高级管理人员在整个集团范围内推广最佳实践。 　　1999年，这样的机会来了。RMS和DFS的使用者需要同样功能的呼声越来越高。同时，收益管理和客房管理正在变成Marriott集团地方性的事情。越来越多的酒店经理需要使用这两个系统管理他们各种品牌下的多种资产。而且，Web越来越被认为是一种非常适合新系统的平台。于是，Whitridge向Wilson提出建设新系统，在得到Wilson的同意后，他找到Williams和Marriott的财务人员，着手考虑这个后来被命名为“One Yield”的系统，制定方案。 　　实现企业的价值 　　由于Williams和Whitridge以及他们的职员以前一起共同开发过几个IT项目，所以制定一个像One Yield系统这样的开发计划对他们来说并不是很难。在Marriott，所有的IT项目必须有业务人员的参与，由业务人员和IT人员共同组成项目组。在收益管理领域，由于收益管理本身的复杂性以及它需要来自IT系统的支持，使得业务人员和IT人员的合作显得非常必要。“我们一直保持者沟通，包括召开面对面会议、电话会议和发送E-mail等。”Whitridge说。 　　为了得到Marriott酒店集团执委员的批准，Williams和Whitridge以及他们的职员都知道，新系统的价值必须建立在帮助Marriott酒店集团达成以下三个目标的基础上，即提高收益、改变偏好和成长。One Yield系统就是这个三个目标的结合。如果这个系统成功了，它将能让Marriott整个集团，包括它的特许经营者们，得到更多的收益，因为酒店可以让更多客房以较高的价格提供给客人。而且由于Marriott这个品牌的利润率提高了，随之就会吸引更多的酒店加盟成为特许经营者。这也就意味着Marriott集团的成长，有更多的酒店、更多的客房聚集在Marriott的这个品牌之下。 　　Williams和Whitridge一起采用商业术语详细描述了这个系统的技术细节。例如，Whitridge知道，Marriott系统架构师选定的J2EE平台的好处是将来进行升级时非常快，而且成本低。业务人员知道，原来的系统每升级到一个新的版本常常需要几年。“我们在谈到新系统中Web应用的好处时，”Whitridge说，“我们不说，‘嘿，Web很酷！’我们会说，它能实时无障碍地升级。” 　　对于业务的理解也在其他方面体现出优势。由于Marriott的IT人员一直密切和效益经理们合作，共同开发One Yield的各种功能和特性，从而将高度定制的系统的风险降到了最低，保证了这个系统最后真正能为业务人员所用。“如果计算机模型不能好好工作会怎样？其风险将会是大笔的收入损失和商业机会的丧失。”Gatern管理副总裁Goodwin说，“但是，Marriott的这些人似乎对业务非常的了解，从而将上述风险降到了最低。” 　　整理需求 　　执行委员会批准Williams在2001年正式开始。下一步是要说服那些将来使用这个系统以及将为这些系统掏钱的人（Marriott的每一个IT系统都是由那些使用它的买单的）。One Yield项目组必须了解系统未来的用户需要什么，包括原来的DFS和RMS系统中哪些功能是他们喜欢的，哪些是他们所不喜欢的。 　　这里的沟通目的是双重的。One Yield项目组不仅是要知道在新系统中要输入什么，而且要知道使用者希望从这个系统中得到什么。需求分析对任何系统的成功都很关键，尤其是对于一个使用者能决定最后是否安装它的系统而言。 　　One Yield的部署计划要求RMS和DFS的全部用户自动地迁移到这个新系统，但是50%以上的特许经营者，由于他们过去没有用过收益管理，可以自己选择是否要安装这个系统。一些特许经营者从前一直没有觉得需要这样的系统，如果让他们接受这个系统，这个系统必须能为他们带来真正的价值。 　　说服工作是由Marriott客房计划主管Russell Vereb来完成的。“我们必须确信真正理解了这些使用者，他们需要如何交流，他们需要哪些信息，”Vereb说。因此，他专门制定了一个计划，来和那些可能会买“One Yield”的客房经理、特许经营者以及高级管理人员打交道。“高管层需要知道新系统的成本会是多少钱，可能会对员工们造成带来哪些冲击。而最终使用者却想知道为什么他非常喜欢的某个功能新系统中没有。” 　　作为整个计划中的一部分，Vereb每月给与新系统相关的每一个人发送最新进展简报，从项目起步一直到最后上线，坚持了整整一年。在简报里，他会列出“One Yield”的优点、项目的最新动态、试运行结果、新的培训工具以及系统投入情况。 　　沟通的成果也证明了One Yield项目充分考虑人为因素的正确性。“我们的IT人员所进行的工作是科学，这是毫无疑问的。”Whitridge说，“这些使用者在管理客房、会所以及满足客户需求等工作中也有很多艺术的成分。” 不过，像One Yield这样的计算机系统所能做到的工作最终也是有限的。比如，新系统能提供过去某一天客房的详细预定情况，显示通常最可能出现什么样的预定，据此，推荐一种定价策略。但是，One Yield不知道，Marriott某一家酒店的马路对面新开业了一家酒店带走了部分客人，或者某地方预报三天后将有飓风登陆，因此，将有很多客房的预定会取消，而当地的效益经理们知道这些情况。因此，One Yield项目组给系统设计的工作方式是这样的，在使用者在点击按钮，把定价发送给Marriott的集中预订系统之前，可以选择接受或者不接受One Yield推荐的定价。有时候，客房经理确定的定价要比系统推荐的更合理一些，因此，上述工作方式可以充分保证客房经理的这种价值。 　　使用者也想知道他们的表现，为此，One Yield项目组开发了一个收入优化模块，被使用者称为“事后诸葛亮”。One Yield能把那些后来实际入住了的预定价格，以及那些被客人拒绝了的价格和根本还没有来得及给出的价格数据集中到一起，据此，使用者让One Yield系统进行事后的收入最大化，回头看看28天前收益经理做出的决定是否还可以更好些。“这个系统可以计算出，如果所有的决定都正确无误的话，最大的收益可能会是多少，”Williams说。前面那位对面新开了一家酒店的效益经理可能会发现，他高估了新酒店带来的影响，客房的价格偏低了。 　　原型的重要性 　　就在One Yield项目组中分析业务需求的成员忙于听取用户的意见时候，其IT人员也在为这个长达三年的项目进行准备。最终目标是开发一个能够真正发挥作用，而且足够强壮，能够支持Marriott未来几年的增长和变化的系统。“基于企业未来的增长目标，我们希望One Yield能自由扩展，支持比原有系统更多的用户，”Whitridge说，“此外，与其他的系统一样，如果系统太慢或者难以使用，用户就不会使用。因此，我们也希望这是一个响应迅速的系统。” 　　比较棘手的事情是，在现在的开发队伍中，没有人对WebSphere开发工具和J2EE架构非常了解。“我们仅仅有一些开发小型的、显示静态内容的Web应用程序的经验，”收益管理系统高级主管DeeGee说。因此，像大多数企业一样，One Yield项目组将咨询人员扩充进来。此外，Whitridge还做了一个很关键的决定，就是采用了原型系统。借此，一方面为IT人员提供一次技术实践的机会，同时，也可以预先解决一些新系统可能存在的不足。 　　关键模块的原型系统设计甚至在开发新系统的实验性版本之间就已经开始了，当时One Yield计划还在制定中。结果，“很多其他项目上线和试运行时常遇到的问题，我们避免了，”William说，例如，有的报表可能要5分钟，而实际上，应该在5秒钟内就显示出来。 　　原型系统的开发使得整个系统上线时间推迟了两个月，但是，Whitridge很容易就说服了Williames。“如果两个月换来的是系统在四个月内顺利上线，而不是2年，这就是ROI。”Whitridge说。 　　用户培训的新方式 　　在用户培训时，One Yield采用了与以往不同的方式。过去，使用者必须离岗接受培训，他们必须离开工作岗位至少两天以上，同时Marriott必须找人替岗，并为此支付费用。在One Yield系统中，项目组在系统中提供了指导材料，使用者可以自己针对他最需要的某些操作或者功能进行自我培训。使用者越容易接受One Yield系统，也就意味着Marriott能越早从这个系统中得到回报。 　　但是，One Yield还不满足于此。在Marriott各种酒店和度假村等处工作的人每天必须用15分钟的时间复习一些基本的培训项目，例如如何预测客户的需求，这已经成为Marriott的一项标准化的活动。项目组还针对这些实践提供了一些示例，同时还进行被称为“培训兴奋剂”的奖励活动。Vereb对One Yield的使用进行监控，如果某些功能使用的人很少，或者人们使用的时候感觉有些困难，他就会针对这项功能制定奖励活动，帮助收益经理们在线复习这些技能。 　　Wilson说持续的培训对保证One Yield实现企业的价值非常关键。“我们要从这个系统源源不断地得到回报，我们就必须在企业内部创造一种氛围，保证我们比竞争对手的员工得到更多更好的培训。” 　　持续创造价值 　　从上线以来，One Yield一直在不断地为Marriott创造价值，而且使用者对One Yield越来越熟悉，他们还提出了新的使用这个系统的方法。例如，根据One Yield生成的数据，他们提出了资产有效率这个指标，即实际收益与最大收益的比值，现在这个指标已经成为衡量整个企业的管理水平的一个参数。One Yield帮助Marriott将资产有效率从83%提高到了91%。 　　现在，Marriott 1/3以上的资产已经通过One Yield来管理。那些从来没有考虑过One Yield的特许经营者和高级管理人员们纷纷签约成为One Yield的用户。Vereb说，在最近一次的高级管理人员会议上，他亲眼目睹了他们对这个系统的兴趣。“我看见高级管理人员手拉着手走到One Yield的显示屏前说，你必须看看这个，你需要这个。” 　　位于北达科他州法戈市的Tharaldson房屋出租公司管理着多个酒店集团的355处资产，正计划将Marriott集团下的全部资产转移到One Yield系统管理。“我们那些采用了One Yield的Marriott酒店效益远比没有采用这个系统的好得多。”Tharaldson的运营副总裁Aimee Fyke说。 　　许多酒店集团的收益管理系统仍然还是只能管理某个单一的资产（如Marriott的DFS和RMS），不能与他们的集中预定系统集成。One Yield给这些酒店集团带来了很大的压力，他们也必须部署一个类似的跨整个企业的系统。更多餐饮管理方案 http://pospass.com